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Airlines Cathay Pacific (CX)

キャセイパシフィック航空のオンライン予約システムが24時間近くダウン

2016/11/26

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「インボラアップグレードはキャセイの華」と先日の記事で書きましたが、キャセイパシフィック航空を利用する上で避けられないのが「WEBサイト不調」

大体においては2-3時間も待てば復旧するのですが、昨日発生した障害は合計24時間近くにわたったようです。結果、今回のシステムトラブルは、香港屈指の英字紙であるSouth China Morning Post(南華早報)にも取り上げられてしまっていますー”Technical glitch shuts down Cathay Pacific online bookings for almost 24 hours”

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「フラッグキャリアに対する不満が怒れる消費者から噴出」

SCMP

”Angry customers bombarded Cathay Pacific Airways with complaints as the firm tried to fix a major online booking problem that lasted almost a whole day.
Customers could not book flights through the airline’s website or mobile app from Monday afternoon.
Cathay Pacific said the site was under maintenance, but the length of downtime suggested a more serious technical problem. As of 1pm on Tuesday, the booking system returned to normal, and by 4pm, the promotional “fanfares” were accessible.”

この記事によると、6月6日(月)の午後に発生したシステム障害は翌7日の午後1時頃まで継続し、人気のプロモーション料金「fanfares」の予約ページにアクセスできるようになったのは同午後4時頃だったとのこと。

週はじめは、ビジネス客からの予約が多く入る時期だと思われます。もとシステムが不調な所に折悪く負荷がかかってしまい、深刻な不具合に繋がってしまったのでしょうか。

1日新規の予約が取れなければ、単純計算すると年間売上高の0.3%程度の機会損失が発生し得ます。オンライン予約の構成比、予約画面のエラーに嫌気が差して離脱(予約自体を取りやめる)する顧客の割合は不明ですので、正確な数字は知るよしもありませんが、航空ビジネスは総じて薄利多売。こういうことを繰り返していると経営上宜しくないのは間違いありません。

キャセイの予約システムが不安定なのはなぜ?

元々キャセイはキューピッドという独自の予約管理システムを使用していました。予約番号が5桁だったことをご記憶の方も多いのではないでしょうか。

これをグローバルなCRS「AMADEUS」に切り替えたのが2012年の2月。

このシステム切替&昨年のWEBサイトデザイン刷新というマイルストーンを通過するに従い、次第に不安定さが増しているような印象があります。新旧のシステムが混在して、連携がうまくいっていないのかもしれません(これは一利用者としての感覚ベースでの憶測ですので、念のため)

同じようにWEBサイトを刷新したシンガポール航空も、リニューアル直後は悲劇的なことになっていました。このようなトホホな事態はキャセイに限ったことではありませんが、

・発券済み航空券の予約変更
・アジアマイルを使ったアップグレード

等については、未だかつてオンラインで手続きが完結できた試しがありません(笑)

「仕様上できるはずのことができない!」というのはさすがに如何なものかと思いますので、今後の改善を期待したい所であります…ちなみに、担当の「国泰城の中の人」はこんな感じです。頑張ってお仕事してくださーい!

 

WEBサイトにうまくアクセスできない場合の対処法

①モバイルサイト・アプリを使ってみる
PC用のWEBサイトが死んでいる場合でも、Appからだと予約記録の確認やオンラインチェックインができることもあります。とりあえず試してみることをオススメします

②マルコポーロクラブや支店とコンタクトする
電話でのサポート体制が充実している点は、キャセイパシフィック航空の良い所です。

日本の各支店の電話も比較的繋がりやすいです。マルコポーロクラブに関しては、回線が繋がらないときは、ボイスメッセージを残すことで、折返し電話をしてくれます。特に、英語ダイヤルは担当オペレーターの数が多いためか、比較的すぐに折返しの連絡が来る印象です。急ぎの場合は、日本語ダイヤルよりも英語の方に電話をかけるべきでしょう。

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また、キャセイパシフィック航空の特色として、一部支店の予約課のメールアドレスがWEB上に掲載されていることが挙げられます。コンタクトしたい支店のメールアドレスが掲載されていれば、しめたもの。こちらも割とすぐに返信が来ますし、こちらから情報発信した履歴を残すこともできますので、のちのちトラブったときにも安心です。

まとめ

予約システムの調子が悪くとも、新規の予約を入れたり、予約済み航空券の発券期限が迫っているのでなければ、特に慌てる必要はありません。

以前はインボラアップグレードのティアブレイク要因だった”BN”も、現行の”SEC”になった現在、特別な意味を持たないようです。出発48時間前ぴったりにオンラインチェックインをすると良いことがあった時代は、過去のものとなりました。

繁忙期の予約を発券期限切れで落としてしまった!というような事もありえますが、そのようなのっぴきならない事例はレアケースでしょう。

顧客サイドにもある程度の鷹揚さが求められるキャセイパシフィック航空。「ユルさ」こそが魅力な会社ですが、当然の事ながら正負両方の面があります。

オペレーションが精緻な本邦航空会社と比べると「おうおう、どうなっとるんよ!!」と思わされることも多々ありますが、今回の予約システム不具合の場合に限らず、ゆったりと構えて付き合っていくのが良いでしょう。

逆に、細かい所でキリキリきちゃう方は、「まじめっ子なキャリア」であるJAL/ANA/SQあたりに乗った方が、精神衛生上いいんだろうな〜と常々思います笑




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